O que é que a venda de um pastel de Belém, de uma casa com um jardim interior e de uma viagem às Maldivas têm em comum?

Aparentemente são produtos diferentes, com preços diferentes e objetivos diferentes. No entanto, todos despertam emoções. Qualquer venda tem subjacente um estado emocional, independentemente de ser um bem essencial ou um serviço de luxo. Apesar de cada cliente ser único, as emoções básicas associadas à compra são universais.

A análise da expressão facial e dos movimentos corporais, baseada em 150 anos de investigação científica, permite detetar em tempo real não só reações gerais de conforto e desconforto mas também subtis expressões de alegria, tristeza, raiva, medo, nojo, desprezo e surpresa. É perfeitamente natural que estes elementos ocorram durante uma conversa pois as emoções estão presentes em qualquer comportamento humano.

Esta análise adquire uma importância especial no contexto das vendas. A identificação das emoções do cliente permite ao vendedor antecipar as suas respostas, de modo a apresentar um produto mais alinhado com as suas verdadeiras necessidades. Este conhecimento pode ser encarado como um GPS que transmite em tempo real o que a pessoa está a sentir.

Por exemplo, imagine que no preciso momento em que refere o preço do produto observa uma reação subtil de desconforto, nojo ou medo. O cliente não se apercebe que manifestou corporalmente a sua emoção. Como especialista do produto, pode rapidamente propor outras vantagens associadas ou formas alternativas de pagamento.

Desta forma, o domínio da linguagem corporal permite prever com mais segurança os momentos-chave das várias etapas da venda, desde o acolhimento do cliente até ao seu fecho. A própria sequência típica de perguntas (situação, problema, implicação e necessidades de solução) torna-se mais eficiente pois a deteção das necessidades implícitas e explícitas é acelerada. As opções de up-selling e cross-selling também se tornam mais claras pois a motivação interna do cliente é detetadas numa fase prévia.

Curiosamente, diversas investigações em contextos corporativos revelam que os vendedores com as melhores classificações em testes de análise corporal têm resultados 20% superiores à média. A título de exemplo, uma empresa farmacêutica multinacional submeteu os seus vendedores a vários testes de análise corporal. Os melhores vendedores obtiveram uma classificação média de 50%, enquanto os vendedores com um menor índice de vendas obtiveram uma média de apenas 5%. Torna-se clara a ligação direta entre o sucesso nas vendas e a capacidade para ler e interpretar a linguagem corporal.

Os vendedores são naturalmente especialistas nos seus produtos. No entanto, também podem ser especialistas em emoções, pois estas estão na base do processo de decisão. Cada cliente utiliza as palavras de forma diferente para exprimir o que pretende comprar. No entanto, a expressão das emoções vai além da diversidade das palavras, sendo revelada no corpo de forma idêntica em todos os seres humanos.